Her kuşağa özel müşteri deneyimi

Günümüzde 5 farklı kuşağın olduğu kabul ediliyor. 1927-1945 yılları arasında iki dünya savaşının tam ortasında doğan 'Sessiz Kuşak', 1945-1964 yılları arasında doğan ve dünyadaki doğum hızındaki büyük artışı temsil eden Bebek Bombardımanı Kuşağı, 1965-1979 yılları arasında bireyciliği temsil eden X Kuşağı, 1980-1999 arasında doğan ve bugün en büyük tüketici grubunu temsil eden Y kuşağı, 2000 ve sonrasında doğan ve doğuştan dijital olarak da adlandırılan Z Kuşağı.

HER KUŞAĞIN İSTEKLERİ FARKLI

Müşteri deneyimi yönetim çözümü uzmanı Hasan Genç, yaptığı açıklamada, 5 farklı kuşağın müşteri deneyiminden beklentileri hakkında bilgi verdi. Her kuşağın hayata bakışında olduğu gibi müşteri deneyimine yaklaşımın da farklı olduğunu ve beklentilerin farklılaştığını belirten Genç, şunları söyledi: " Birden fazla kuşağa hitap ediyorsanız ürün ve hizmetlerinizi kuşaklara göre çeşitlendirebilirsiniz. Odaklandığınız bir kuşak varsa müşteri deneyiminizi o kuşağa göre şekillendirebilirsiniz. X,Y ve Z kuşaklarının nasıl bir müşteri deneyimi beklediğini anlamak için önce bu kuşakların öne çıkan özelliklerine bakmalıyız."

X KUŞAĞI ÇOK SADIK

İlk olarak X kuşağının beklentilerinden bahseden Genç, şunları söyledi: “X Kuşağı, iş ve özel hayat dengesine dikkat eden ve birey olma kavramını hayatının merkezine koyan ilk kuşaktır. Teknolojik devrime de şahitlik eden bu kuşak, analog’dan dijital teknolojilere geçişe adapte olmayı başarmıştır. Bilgisayar, televizyon gibi teknolojiler bu kuşağın vazgeçilmezleri arasındadır.

Bugün 40-55 yaş aralığındaki bu kesim iş hayatında yönetici pozisyonlarda sıkça karşımıza çıkar. Ürün ve hizmet kalitesine dikkat eden bu kuşakta müşteri sadakati kavramı gelişmiştir. En iyi ürün ve hizmeti almayı hedefleyen X Kuşağı, kaliteyi her zaman ilk sırada tutar. X Kuşağı, iletişim araçlarını da etkin kullanmaya çalışır. X Kuşağı’nın gözde medya aracı televizyondur. Bu kuşağa SMS, e-posta ve telefon yoluyla da ulaşmak mümkündür.”

Y KUŞAĞI OPTİMİST

Y Kuşağı’nın temsilcileri bugün 20-40 yaş aralığındaki en büyük tüketici grubunu temsil ettiğini belirten Genç sözlerine şöyle devam etti: “Teknolojiyi etkin kullanan Y kuşağı, teknolojik trendleri takip eder ve deneyimlemek ister. Optimist bir bakış açısına sahip Y Kuşağı’nda marka bağlılığı gelişmiştir. Sosyal ağları en aktif kullanan kuşak olarak da Y Kuşağı öne çıkıyor. Y Kuşağı’nı tüm sosyal ağlarda görmek mümkün. Facebook’un kurucusu Mark Zuckerberg, pop yıldızı Justin Bieber, Y Kuşağı’nın ünlü isimleri arasında yer alıyor.

Y Kuşağı’nın dikkatini çekmek için çarpıcı mesajlar kullanmalısınız. Marka bilincinin üst seviyede olduğu bu kuşağa markanızın mesajını mutlaka vermelisiniz. Marka bağlılığı olan bu kuşaktakiler olumsuz bir algı oluştuğunda markalarını hızlıca değiştirebilirler. Çevresel konulara duyarlı olan bu kuşağın temsilcileri çevre dostu markaları tercih etme eğilimindedir. Y Kuşağı, en iyisini en uygun fiyata alabilmek için araştırmayı sever. Ekonomik uçak biletleri, sezon sonu indirimleri, erken rezervasyon fırsatları bu kuşağın radarındadır.”

DİJİTAL Z KUŞAĞI

“Bu kuşağı anlamak zordur” diyen Hasan Genç, şöyle dedi: “2000 yılından itibaren dünyaya merhaba diyen Z kuşağını anlamak biraz zor olabilir. Dijital bir dünyaya doğan bu kuşak henüz iş hayatında değil. Tüketici olarak alışkanlıkları tam olarak netleşmemiş olsa da Z Kuşağı her şeyi internette arar. Z Kuşağı için internette olmayan bir şey dünyada da yok demektir.

Her şeyin hemen olmasını isteyen Z Kuşağı’yla hızlı iletişim kurabilmek önemli. Anlık mesajlaşma, chatbot gibi teknolojiler bu kuşakla iletişim kurabilmeyi kolaylaştırabilir. Telefon, SMS, e-posta bu kuşağın tercih etmediği demode iletişim araçları arasında. Telefon ve bilgisayar üzerinden film ve dizi izleyen, müzik dinleyen bu kuşak için televizyon ve radyo yayınları da ilgi alanlarının dışında kalıyor. Marka bağlılığı olmayan, sosyal yönü gelişmiş, iş birliğine yatkın ve arkadaş canlısı Z Kuşağı’na geleneksel yöntemlerin dışında bir müşteri deneyimi sunabilmek önemli.”

siyasetcafe.com